La oportunidad de generar ingresos a través de la experiencia del cliente

Invertir para generar una buena experiencia del cliente ya no es una aspiración teórica ideada por los vendedores y consultores, sino más bien es la oportunidad de inversión de crecimiento más lucrativo y medible en la industria de las aerolíneas en la actualidad.

Los líderes de aerolíneas están comenzando a sentarse y tomar nota del éxito que otras industrias han disfrutado al incluir y tener presente este importante ingrediente dentro de los servicios que prestan.

En los últimos años, múltiples estudios han revelado un valor significativo y medible en cuanto a la experiencia del cliente para otorgarle una inversión en la industria aérea.

Por ejemplo, un estudio reciente de IBM afirma que con una inversión de US $34 millones en un proyecto de experiencia del cliente, un gran transportista obtendrá su inversión 100% pagada en un tiempo de 16 meses.

Después de los primeros 5 años, el beneficio total aproximado sería de US $582 millones.

Esta es una cifra verdaderamente escalofriante al considerar los otros tipos de inversiones que los líderes de la industria aérea han buscan en intentos fallidos de innovación, diferenciación y lealtad de los clientes.

Una serie de métricas y marcos se pueden utilizar para comparar las ganancias de un transportista en la experiencia del cliente.

Se puede comenzar por ejemplo con el crecimiento de ingresos año tras año, pero las métricas de la experiencia del cliente se puede pensar al dar un paso más allá.

El medir el sentimiento agregado del cliente y su efecto subsiguiente en la rentabilidad de una línea aérea es más que una ciencia.

Vemos por ejemplo que la métrica más precisa y confiable a nivel mundial es la Net Promoter Score® (NPS) la cual se ha considerado y demostrado su efectividad en todas las industrias importantes.

Las investigaciones llevadas a cabo por firmas de consultoría globales clasifican a cada industria importante en términos del sentimiento de un cliente hacia una experiencia de su producto o servicio y su posterior correlación con el crecimiento de los ingresos año tras año.

En este caso NPS se calcula examinando una base de clientes dada y haciendo una simple pregunta: ¿Recomendaría esta aerolínea?

La encuesta de NPS segmenta a los clientes en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

Los promotores son aquellos que responden con un puntaje de 9 o 10 a la pregunta de recomendación, y son considerados entusiastas leales.

Los estudios han encontrado que los promotores tienden a hablar con más gente, pero las tasas de conversión son relativamente bajas.

Esto es especialmente cierto cuando se trata de clientes potenciales que están comprando un vuelo.

Aquellos que buscan un vuelo tienden a ser menos propensos a convertirse en una recomendación de la marca de una aerolínea, de un amigo en lugar de una recomendación para otro tipo de servicio al consumidor, como un banco o cafetería.

En contraste, los detractores son aquellos que responden con un puntaje de 0 a 6 y generalmente están insatisfechos.

Por lo general hablan con menos gente, pero las tasas de conversión son más altas porque el grupo tiende a buscar oyentes dispuestos o aquellos que son más propensos a actuar sobre la información.

Esto demuestra que aquellos que están conectados socialmente confían en información negativa significativamente más que en información positiva, lo que puede ser peligroso para la industria de servicios.

En sí, las aerolíneas con un NPS creciente han visto un incremento subsiguiente de la línea superior del 5% a 15% durante los últimos 10 años, superando a su competencia.

Bajo este esquema, la empresa Líneas Ejecutivas buscamos ofrecer una buena experiencia en nuestros clientes, ya que nuestros servicios ejecutivos como la renta de aviones o ante la opción de los aviones en venta así como helicópteros los cuales captan a un sector muy particular por lo que buscamos mejorar dicha experiencia para ser parte de sus elecciones.